Réussir une opération de phoning

Réussir une opération de phoning

A priori, le phoning est perçu comme un canal de contact intrusif. Mais, bien pensé et réalisé, il peut être fructueux pour les professionnels de santé contactés et donner une bonne image du laboratoire commanditaire.

 

 Le phoning environnement : de quoi s’agit-il ?

C’est une opération de prise de contacts avec des professionnels de santé (« Pds ») par des téléopérateurs pour le compte d’un laboratoire.

Il ne s’agit pas de visites à distance : les téléopérateurs n’évoquent pas un médicament mais une aire thérapeutique. L’appel téléphonique a pour but de proposer aux professionnels de santé des services utiles pour leur pratique et se rapportant à cette aire. Et, en cas d’acceptation des services proposés, le contact téléphonique se double d’un emailing de confirmation.

Un tel phoning s’inscrit dans le cadre d’un mix omnicanal, pour valoriser ce mix et créer un contact personnel avec le Pds.

Exemple d’un phoning réalisé en mai 2022 par Second Stage Pharma :

  • Aire thérapeutique : sevrage tabagique.
  • Pds approchés : 2 000 médecins généralistes, 1 700 pharmacies, 1 100 hospitaliers avec, pour ces derniers, un mode spécifique d’approche pour accéder aux bons contacts au sein des établissements hospitaliers.
  • Services proposés : un support permettant au Pds d’expliquer à ses patients l’action de la nicotine et son pouvoir addictif + une fiche pratique pour le Pds lui-même avec des conseils sur le sevrage en cas de poly-consommations (tabac et alcool).

Comment un phoning environnement peut être perçu positivement par les professionnels de santé ?

 

L’organisation est plus légère que dans un phoning promotionnel : pas de prise de rdv préalable ni d’envoi à l’avance des supports de visite. L’intérêt pour les Pds est la possibilité de recevoir des services utiles pour leur pratique ou pour leurs patients, en leur permettant de les sélectionner parmi plusieurs proposés.

Enfin, l’échange est court et dans les deux sens :  nous les incitons à exprimer leurs éventuelles attentes et remarques.

 

Quelles sont les clés d’un phoning réussi ?

1. Une bonne préparation

  • En amont des appels, sélection des bons Pds : à la fois concernés par l’aire thérapeutique mais aussi ne présentant pas d’opposition connue au canal téléphone (chez Second Stage Pharma, nous disposons de scores d’appétence de chaque Pds par canal de contact).
  • Un script conçu pour que le secrétariat transfère l’appel au professionnel de santé et des services attractifs afin que celui-ci les accepte.
  • Des téléopérateurs formés scientifiquement, à la PV et au dialogue.

2. Un suivi qualitatif et quantitatif quotidien

  • Une amélioration continue de la performance grâce, en particulier, à une analyse des statistiques et une comparaison avec les benchmarks attendus pour le profil de Pds ciblés.

3. Un bon suivi post-phoning

  • Un suivi de l’envoi des supports et outils proposés aux Pds qui les ont demandés.
  • Pour les opérations de phoning suivantes : suppression des Pds repérés comme rétifs au contact téléphonique, des inactifs (retraités, décédés, etc.).

Second Stage Pharma a réalisé, depuis 2010, près de 200 opérations de phoning « environnement » avec un taux moyen d’interactivité de 30% des Pds ciblés.

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus !